Approccio Generale

Poniamo particolare attenzione ed importanza nel supporto ed affiancamento ai nostri Clienti e Partners.

Ogni tecnologia presenta storicamente delle complessità e dei processi operativi tali da porre potenzialmente in difficoltà il personale che ne adotta quotidianamente le sue complete funzionalità. Queste motivazioni, sommate all'elevato livello di personalizzazione che può raggiungere un nostro Sistema, comporta da parte del nostro Staff la competenza e capacità di erogare un supporto tecnico specialistico costante e soddisfacente.

Accesso al Supporto

Firstel dispone dei principali canali di comunicazione per offrire ai propri Clienti e Partners un rapido accesso al supporto desiderato offrendo nel contempo risposte, chiarimenti ed interventi (in telecontrollo oppure onsite) tempestivi e confacenti il desiderata del Cliente.

Il nostro Customer Support è basato sul contratto di assistenza tecnica e manutenzione adottato dal Cliente e dai relativi livelli di copertura concordati.

Tipicamente sono individuati tre principali livelli di assistenza e supporto, identificati nelle seguenti tre principali categorie:

  • Professional Support
  • Advanced Support
  • Extended Support

Ognuno dei livelli elencati offre il massimo della professionalità e del supporto da noi erogabile. Ogni livello permette l'accesso ai servizi con i principali media disponibili (web, email, telefono) ed assegna ad ogni richiesta il giusto livello di importanza. Il Cliente ha la possibilità di gestire i tempi di intervento e rirpistino stabiliti dal livello scelto oppure di concordare tempi e modalità di intervento basate sulle sue effettive necessità, ivi inclusi i servizi di reperibilità del nostro personale tecnico e la presenza sul proprio impianto del sistema opzionale di Alerting Manager.

Su tutti i sistemi installati Firstel richiede l'accesso in telecontrollo via IP al fine di garantire rapidità di intervento ed analisi in condizioni di supporto al Cliente. Naturalmente i criteri di accesso possono essere concordati secondo le policy di sicurezza adottate nel contesto in cui la soluzione è installata.

In assenza di connessione IP non sarà possibile accedere ai servizi di Supporto personalizzati limitando l'accesso al servizio di "Support on Request".

Alerting Manager

In abbinamento ai tradizionali canali di segnalazione è facoltà del Cliente attivare il modulo Alerting Manager diponibile su tutte le soluzioni e prodotti realizzati da Firstel.

Detto modulo, installato e configurato sui sistemi forniti, notifica attraverso apposite comunicazioni e protocolli IP direttamente al nostro Supporto il presentarsi di anomalie d'impianto anticipando con opportune tempistiche il presentarsi di problemi sul corretto funzionamento del Sistema fornito.

Il modulo Alerting Manager può essere utilizzato per monitorare non solo i moduli e prodotti forniti da Firstel, ma anche elementi, prodotti e componenti a contorno (es. PBX, Mail Server, Gateway, ecc.) che possano costituire elemento imprescindibile dal corretto funzionamento della fornitura in uso al Cliente. Configurare correttamente i parametri di analisi e monitoraggio di questi elementi contribuisce attivamente a garantire una continuità operativa nonché l'intervento mirato e tempestivo sugli eventuali componenti soggetti ad intervento.

Support on Request

Per i Clienti e Partner che non hanno sottoscritto un contratto di servizio per il Customer Support viene offerto il servizio Support on Request. L'attività di intervento e supporto viene comunque erogata nel più breve tempo possibile ed il relativo onere economico viene determinato al termine della prestazione.

Evo Support

Firstel investe quotidianamente in Ricerca e Sviluppo (R&D) al fine di migliorare e potenziare le proprie Soluzioni al fine di disporre di prodotti avanzati e professionalmente adeguati alle richieste del mercato.

In fase di stipula del contratto di Customer Support è facoltà del Cliente o Partner di richiedere il Supporto Evolutivo (Evo Support) sul Sistema installato. Questa facoltà permette di mantenere allineata la versione applicativa installata nel tempo, garantendosi nuove features e funzionalità introdotte progressivamente dalla divisione di Ricerca e Sviluppo.

Categorie di Supporto

Ogni profilo offre coperture e caratteristiche di intervento idonee a soddisfare le esigenze operative del Cliente. Tuttavia ogni Profilo permette la taratura dei tempi di accesso, intervento e ripristino secondo le effettive necessità del Servizio in uso. Ogni richiesta pervenuta al Customer Support viene esaminata da un nostro Specialista e caratterizzata sulla base delle seguenti categorie:

  • Anomalia Bloccante;
  • Anomalia Non Bloccante;
  • Richiesta di chiarimenti o approfondimenti sul Sistema o sua Configurazione;
  • Richiesta di modifiche funzionali;
  • Implementazione di nuove features;

Le prime due voci (Anomalia Bloccante ed Anomalia Non Bloccante) vengono gestite dal livello di Customer Support selezionato secondo specifici tempi di contatto, intervento e ripristino al fine di garantire al Cliente massima tempestività. Le altre categorie, a seconda del livello di complessità emerso dall'analisi effettuata dallo Specialista in contatto col Cliente, attivano le funzioni aziendali interne creando in funzione della richiesta la risposta più opportuna.

Customer Support: Professional Level

E' il livello di Assistenza Clienti suggerito per tutte le realtà che sfruttano le caratteristiche dei Prodotti e delle Soluzioni Firstel con operatività tipica in orario d'ufficio nel corso della tradizionale settimana lavorativa.

Il supporto Clienti è disponibile nativamente secondo il seguente calendario:

Caratteristiche operative (modificabili secondo necessità)*:

Tempo di intervento su Anomalia Bloccante: Max 4 ore lavorative

Tempo di intervento su Anomalia Non Bloccante: Max 8 ore lavorative

Tempo di ripristino su Anomalia Bloccante: Max 4 ore lavorative dall'intervento

Tempo di ripristino su Anomalia Non Bloccante: Max 8 ore lavorative dall'intervento

* I tempi di Intervento e Ripristino fanno riferimento alle attività con accesso in Telecontrollo sui sistemi via IP

Customer Support: Advanced Level

E' il livello di Assistenza Clienti suggerito per le realtà che sfruttano le caratteristiche dei Prodotti e delle Soluzioni Firstel con una copertura d'esercizio che si differenzia dalla copertura Professional estendendo le fasce orarie settimanali e con l'aggiunta del sabato.

Il supporto Clienti è disponibile nativamente secondo il seguente calendario:

Caratteristiche operative (modificabili secondo necessità)*:

Tempo di intervento su Anomalia Bloccante: Max 4 ore lavorative

Tempo di intervento su Anomalia Non Bloccante: Max 8 ore lavorative

Tempo di ripristino su Anomalia Bloccante: Max 4 ore lavorative dall'intervento

Tempo di ripristino su Anomalia Non Bloccante: Max 8 ore lavorative dall'intervento

* I tempi di Intervento e Ripristino fanno riferimento alle attività con accesso in Telecontrollo sui sistemi via IP

Customer Support: Extended Level

E' il livello di Assistenza Clienti con la più ampia copertura. Il servizio operativo copre l'assistenza tecnica costantemente con una copertura H24 365 giorni all'anno. E' la soluzione da adottare in presenza di servizi ad alta rilevanza e sicurezza. In ogni momento il Customer Support è pronto ad interagire col Cliente intervenendo tempestivamente dove necessario.

Il supporto Clienti è disponibile nativamente secondo il seguente calendario:

Caratteristiche operative (modificabili secondo necessità)*:

Tempo di intervento su Anomalia Bloccante: Max 4 ore lavorative

Tempo di intervento su Anomalia Non Bloccante: Max 8 ore lavorative

Tempo di ripristino su Anomalia Bloccante: Max 2 ore lavorative dall'intervento

Tempo di ripristino su Anomalia Non Bloccante: Max 4 ore lavorative dall'intervento

* I tempi di Intervento e Ripristino fanno riferimento alle attività con accesso in Telecontrollo sui sistemi via IP